FöRFATTARE
Jonsson, Maria; Wiss, Sara

DATUM
2000-09-08

INSTITUTION
Industriell ekonomi och samhällsvetenskap / Informatik och systemvetenskap

SAMMANFATTNING
Det talas idag mycket om kravet på ökad kundtillfredsställelse och vikten av att sätta kunden i fokus eftersom kunden anses vara ett företags främsta resurs. Denna uppsats initierades av vårt intresse för hur kundtillfredsställelsen rent praktiskt kunde mätas på ett värdefullt sätt för ett IT-företag. Den tjänsteintensiva och hårt konkurrensutsatta IT- branschen präglas idag av en snabb teknikutveckling och ständigt ökade krav på kvalitet och arbetstakt. Vi tror att dessa faktorer kan försvåra såväl förstudie som uppföljning av kundtillfredsställelsen eftersom mätvariablerna dessutom ofta är abstrakta och därmed svåråtkomliga.

Vi valde att utföra en fallstudie hos ett större IT-företag i Norrbotten för att undersöka deras arbetssätt vid mätning av kundtillfredsställelse. Eftersom kundtillfredsställelse är en subjektiv värdering för såväl leverantör som kund, valde vi Multi-modal Soft Systems Methodology, MSSM, som teori då den belyser och förenklar socialt komplexa situationer. Syftet med denna uppsats är därför att studera vad Multi-modal Soft Systems Methodology kan tillföra till ett IT-företags arbetssätt vid förstudie och uppföljning av kunders behov och förväntningar vid projekt.

Några av de slutsatser vi kommit fram till är att metoderna och modellerna inom MSSM både kan användas som ett generellt och kundanpassat verktyg. Vi anser att dessa verktyg kan bidra med att hjälpa både kund och leverantör att bilda sig en ännu rikare helhetsbild och förståelse av kundens problemsituation. De kan hjälpa leverantören att definiera vem hos kunden som har största inflytandet över projektet, reda ut konflikter och maktstrukturer hos kunden samt bilda ett ramverk av frågor vid förstudie och uppföljning av kundtillfredsställelsen. Dessutom kan verktygen skapa möjligheter för diskussioner som kan leda till nya infallsvinklar och en gemensam förståelse för kund och leverantör över vad som bör göras och hur.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--00/196--SE / NR 2000:196