FöRFATTARE
Andersson, Katarina; Strömbäck, Jenny

DATUM
2000-06-06

INSTITUTION
Industriell ekonomi och samhällsvetenskap / Industriell organisation

SAMMANFATTNING
I och med att marknaden växer snabbt ökar konkurrensen och då blir långvariga relationer allt viktigare. Det kostar dessutom fem gånger mer att skaffa en ny kund i jämförelse med att få nya uppdrag av en existerande kund. Därför blir det av allt större betydelse för tjänsteföretag att locka sina kunder till återköp.

Uppsatsens syfte är att öka förståelsen för vilka mekanismer som avgör återköp hos tjänsteföretag samt vad tjänsteföretag kan göra för att förstärka de för kunden avgörande mekanismerna, för att skapa kundlojalitet. Teorin behandlas ur både tjänsteföretagens och företagskundens synvinkel. Detta för att få en förståelse för hur tjänsteföretag kan skapa goda kundrelationer som kan leda till återköp, samt en inblick i vilka företagskundernas valkriterier är och hur de går tillväga vid utvärdering och prioritering bland potentiella leverantörer.

Vår undersökning genomfördes i form av sex fallstudier av kundföretag till tjänsteföretaget Cesab. Dessa kunder intervjuades för att undersöka vilka mekanismer som avgjorde deras eventuella återköp. En intervjumall låg till grund för våra sex intervjuer med företagskunderna. Hos kundföretagen intervjuades personer på en högre befattning som tidigare hade blivit rekryterade med hjälp av Cesab. Tre av dessa företag är återkommande kunder till Cesab, medan de övriga tre inte har valt återköp av tjänsteföretaget.

Resultatet gav en bra bild av hur företagskunderna uppfattade Cesab. Det allra viktigaste för företagskunderna är att tjänsteföretag är pålitliga och att den personliga relationen till tjänsteföretaget är god. Undersökningen gav också många tips på hur Cesab och andra tjänsteföretag skulle kunna utveckla förbättra sina kundrelationer och därmed locka sina kunder till återköp.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--00/211--SE / NR 2000:211