FöRFATTARE
Bergström, Caroline; Johansson, Charlotte

DATUM
2003-09-05

INSTITUTION
Industriell ekonomi och samhällsvetenskap / Industriell marknadsföring

SAMMANFATTNING
Syftet med denna uppsats var att belysa förhållandet mellan image och tjänstekvalitet inom försäkrings-branschen. För att kunna besvara vårt syfte studerade vi skillnaden mellan förväntad och upplevd tjänst. Vi studerade även i vilken utsträckning olika faktorer påverkar den upplevda kvaliteten av en tjänst, samt vilket inflytande image har på kunden vid köp av tjänst. En enkätundersökning gjordes bland ett försäkringsbolags kunder, där vi undersökte SERVQUALS sex dimensioner samt imagens påverkan.

Vår empiriska undersökning visade att det fanns en klar koppling mellan image och tjänstekvalitet. Resultatet visade även att när det gäller försäkringsbranschen är alla sex dimensionerna lika viktiga för att uppnå god tjänstekvalitet.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--03/197--SE / NR 2003:197