AUTHOR
Vaattovaara, Marjut

DATE
2004-02-19

DEPARTMENT
Business Administration and Social Sciences / Management Control

SUMMARY
Tjänster är fundamentalt annorlunda än varor. Tjänster är immateriella, och kan inte lagras. Tjänster konsumeras och produceras samtidigt i sanningens ögonblick med kunden som medproducent. När den tekniska kvaliteten som erbjuds av tjänsteföretag är likvärdig mellan företag i samma bransch, får den funktionella kvaliteten större betydelse för kundens val av tjänsteutövare. Det här förhållandet är utmärkande för företag i hotellbranschen, där byggandet av kundlojalitet är viktigt. Då forskning visar att personalens värderingar och agerande i tjänsteföretag påverkar kundens kvalitetsupplevelser kan hotellanställda utgöra en källa till konkurrensfördelar för tjänsteföretag. Genom att arbeta med lämpliga styrverktyg kan ledningen skapa förutsättningar för att motivera och engagera medarbetarna till ett agerande som är i linje med organisationens övergripande mål. Syftet med det här arbetet är att dels identifiera vad som påverkar målöverensstämmelsen i tjänsteföretag, och dels att skapa förståelse för hur de identifierade faktorerna påverkar målöverensstämmelsen i tjänsteföretag.

En fallstudie har genomförts på ett hotell i Luleå, och personliga intervjuer har hållits med vd, hotellchef, och personal. Organisationsmål, målstyrning, formella och informella styrmedel presenteras som tänkbara påverkansfaktorer för att få medarbetarna att agera för organisationens bästa och mot uppfyllandet av organisationens mål.

Undersökningens huvudsakliga resultat är att ledarskapet som informellt styrmedel framstår som den viktigaste påverkansfaktorn på målöverensstämmelse i tjänsteföretag.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--04/068--SE / NR 2004:068