AUTHOR
Lundström, Mikael; Oja, Torbjörn

DATE
2004-05-18

DEPARTMENT
Business Administration and Social Sciences / Systems Sciences

SUMMARY
Införande av webbaserad självbetjäning i organisationer anses vara till nytta för både organisationen och dess kunder. Genom att använda kanalen Internet är det möjligt att tillhandahålla den webbaserade självbetjäningen. Med denna undersökning har vi velat visa hur organisationer kan uppnå önskade effekter i användarnas arbetsuppgifter när webbaserad självbetjäning införs och används. Detta har vi gjort genom att ta reda på vilka förväntningar organisationerna haft på införandet samt att ta reda på vilka förändringar som uppstått efter införandet.

För att ta reda på förväntningar och förändringar som uppstått vid införandet, har vi valt att undersöka organisationernas planering och på vilket sätt tjänsten påverkat organisationens arbetssätt efter införandet. Undersökningen är utförd hos två organisationer som tagit en webbaserad självbetjäningstjänst i bruk.

Undersökningen visar att de undersökta organisationerna lyckats uppnå de förväntningar de hade på förändrade arbetsuppgifter innan tjänsten togs i bruk. Genom att uppmuntra till förändring, kreativitet och omfattande engagemang är det möjligt att genomföra de önskade förändringarna. Om organisationerna dessutom ser införandet som en fortgående process, ökar också beredskapen för oplanerade förändringar.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--04/100--SE / NR 2004:100