AUTHOR
Kjellgren, Erik; Waara, Henrik

DEPARTMENT
Business Administration and Social Sciences / Systems Sciences

SUMMARY
För att en slutanvändare skall kunna lösa problemsituationer som uppstår under interaktion med ett informationssystem bör denne ha tillgång till hjälpresurser. Dessa kan vara andra individer, manualer eller inbyggda programspecifika hjälpresurser. Hjälpresurser är en del av ett informationssystems användbarhet och syftet med denna studie är att studera ett ärendehanteringssystems hjälpresurser ur ett användbarhetsperspektiv. Studien har genomförts med teorier kring människa - datorinteraktion och en kvalitativ metod på en statlig organisation. Undersökningen har riktat sig mot de slutanvändare som handhar ärendehanteringssystemet dagligen.

Studien visar att ett införande av datorbaserade hjälpresurser bidrar till ett ökat stöd åt handläggare och även till en förbättrad användbarhet i ett ärendehanteringssystem. Det har även framkommit att en handläggares erfarenhet påverkar användningen av hjälpresurser, en erfaren handläggare använder inte hjälpresurser lika frekvent som en oerfaren. För att säkerställa användbarheten för alla handläggare i ett ärendehanteringssystem måste behovet av hjälpresurser bland handläggare kartläggas. Studien visar även att en manual med en bristande användbarhet riskerar att användas sällan och få ett smalt användningsområde. Därför är en manual med en högre användbarhet en bättre hjälpresurs.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--05/124--SE / NR 2005:124