FöRFATTARE
Brännström, Beatrice; Flodmark, Sofia

INSTITUTION
Industriell ekonomi och samhällsvetenskap / Systemvetenskap

SAMMANFATTNING
Som ett led i utvecklandet av 24-timmarsmyndigheten kommer Luleå kommun att införa självservicetjänster genom att automatisera gymnasieansökningen via Internet för alla 9:e klassare. Denna satsning hoppas kommunen främst kommer att resultera i ökad service för eleverna och deras föräldrar samt ökad kvalitet på de uppgifter som eleverna lämnar ifrån sig.

Då vi författare anser att kvalitet och service är subjektiva begrepp så har vi valt att undersöka Luleå kommuns, elevers och föräldrars syn på service och kvalitet i relation till den Internetbaserade gymnasieansökan samt hur dessa grupper definierar begreppen service respektive kvalitet och i vilken mån deras synsätt överensstämmer respektive skiljer sig åt. Några slutsatser som vi har kommit fram till är följande:

• BUFs, elevernas och föräldrarna definierar service som tillgänglighet och förbättring, vilket innebär att de ser service som någon slags aktivitet som servar dem på ett eller annat sätt. Dock är eleverna och föräldrarna är osäkra på och har svårt att se vilken service den Internetbaserade gymnasieansökan kommer att ge dem.
• Alla respondenternas definierar kvalitet som att en produkt ska tillfredställa deras behov på ett korrekt sätt vilket BUF menar ska inträffa genom deras förbättring av gymnasieansökan. Alla eleverna kan se de kvaliteter som BUF menar finns med den Internetbaserade gymnasieansökan.
• Föräldrar och elever har inte blivit informerade om syftet med den Internetbaserade gymnasieansökningen. Om så hade skett skulle de ha fått en bättre kvalitets- och serviceuppfattning, eftersom de då skulle ha blivit varse om hur de skulle kunna gagnas av systemet.
• De fördelar som eleverna och föräldrarna upplever är direkt kopplat till vad de definierar som service dvs. lättare, enklare och snabbare, vilket även BUF anser vara den Internetbaserade gymnasieansökans fördelar.

ISSN 1404-5508 / ISRN LTU-SHU-EX--05/208--SE / NR 2005:208